申柳娟:暖心服務“+1℃” 一码中特本期大公开
江南時報網
2018-12-03 22:05
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申柳娟:暖心服務“+1℃”

  微胖、愛笑,是申柳娟給人的第一印象。無論是在東臺農商銀行許河支行還是金鑫支行,初次見面,你可能一時記不住她的名字,記不住她的長相,但是肯定能記住她的笑,記住她待人接物時,給人帶來的那股子“熱乎勁”。

對同事有溫度,將身邊人當親人
  “回來了!媽媽回來了!”趴在窗戶上翹首企盼的申柳娟的女兒拍著巴掌歡快地跳起來。大年三十晚萬家燈火,辭舊迎新的爆竹聲早已響徹了大地,滿桌的親友終于等回了姍姍來遲的申柳娟。身處一線崗位,進入臘月,這個許河的姑娘也只有在除夕夜,才能在晚上6:30之前下班回家,而正月初一一大早,她便又準時地出現在三尺柜臺前。
  春節,讓離家遠的同事先休假是申柳娟保持了多年的“習慣”。“我是本地人,來去很方便,值班是應該的。”申柳娟這樣想。而這一“方便”就“方便”了7年。今年,行里體諒她,將她的加班安排到正月初三往后。結果正月初二支行柜面客戶多,上午9點,行長一個電話打過來,正在餐桌上吃早餐的申柳娟立即丟下筷子,套上大衣就直奔支行。
  今年4月,申柳娟參加城區網點崗位競聘。時任金鑫支行行長的丁海霞一眼相中了團隊意識強、肯吃苦的申柳娟,毫不猶豫地將她招募到自己麾下。
  “申柳娟都快成我們的‘后勤部長’了。”金鑫支行運營主管沈露說。離開了家人生活上的照拂,從“本地人”變成“異鄉人”,申柳娟開始了自己買菜做飯的“單身”生活。金鑫支行日常業務繁忙,大家工作上經常加班加點,考慮到中午休息時間短,大家都選擇留在支行,吃飯就較為隨意。同事們的不便申柳娟看在眼里、記在心里。她將每天起床的時間提前到清晨5點半,起大早買菜做飯,當天幾人當班,她便準備幾人的飯菜。考慮到同為“異鄉人”的沈露有孕在身,申柳娟每天燒菜,還絞盡腦汁地換著花樣。早上到班后,更是搶著燒水、拖地、倒垃圾,后勤工作幾乎全部成了她的分內之事。同事們過意不去,拉著她要給錢,她笑笑說,“一個人做飯也是做,多兩個人不過多舀了一瓢水、多添了一把米。”
對工作有熱度,向下扎根向上成長
  剛剛參加工作時,師傅便告訴申柳娟,柜員工作看似簡單輕松,實際上要能吃得苦,要業務嫻熟,手腳麻利,自身素質過硬。
  許河鎮是桑蠶種養大鎮,每年的蠶繭款代發工作是許河支行的一項重要的突擊性工作。一年三季蠶繭收購,季季都少不了申柳娟的身影。天還沒有亮,申柳娟便早早地來到繭站窗口開始一天的工作。與售繭的蠶農仔細核對斤兩、金額以及身份信息,無誤后再逐一錄入系統。不忍心讓晚上賣繭的蠶農跑兩趟,申柳娟常常會服務到深夜,最晚的一次甚至將近凌晨1點鐘。“想想我也是大膽,那么大的繭站我一個人守到深更半夜。”提起當年,申柳娟笑嘻嘻地打趣道。
調到金鑫支行后,面對城區網點更大的業務壓力,申柳娟又一頭扎進學習里。每天軋賬后,她主動加班加點練五筆字型、傳票錄入,為了漢字錄入能達到每分鐘50個字以上,她沒少下苦功;除了練習業務技能外,申柳娟也十分關注業務學習,理財、大額存單、貸款、代理等各種業務、產品都能熟稔于心;涉及到反假幣、防詐騙以及反洗錢工作,她也均能落實于行。“自從申柳娟來我們支行,我少操了很多心,她不但自己工作認真仔細,每天還主動幫同事檢查傳票,我們支行的差錯率一直很低。”談起申柳娟,運營主管沈露一臉贊許。
  金鑫支行沒有配置客戶經理,作為柜員要想贏得新客戶,就必須要“內外兼修”。外出掃樓、掃街營銷,申柳娟從不怕煩畏難,即便是休年假,她也沒有完全放空,而是帶著任務回家,帶著數據回行,順利完成支行下達的各項任務。
待客戶知冷暖,用溫度消融厚度
  厚厚的防彈玻璃下,申柳娟習慣于雙手接遞現金與憑證。對她來說,這不僅僅是規范化服務的要求,更是發自內心地喜歡用雙手感受外面的溫度,感知客戶的冷暖。
  想人所想,對于普通客戶來說,多一句提示,可以少跑許多“彎路”。而按照制度規定,柜員不可以幫客戶填寫憑證。為了協助客戶順利辦完業務,每次申柳娟都會貼心地多問一句,您填過某某憑證嗎?碰到新手,她會仔細地介紹票面要素和書寫規范;遇到票據延期或要素錯誤等情況時,她更是耐心地指導客戶出具情況說明,爭取在柜臺上一次性辦完。
  急人所急,讓差錯處理快一秒。對于柜面經常遇到的匯款掛賬問題,按照會計管理規定,本可以在下一個工作日內處理,但申柳娟的處理原則是早發現、早處理。每次發現,她都會第一時間與雙方當事人聯系,并且當天就做好處理,讓客戶的資金款項及時到賬。在她看來,客戶收不到錢會很擔心,特別是對企業來說,生產流動資金能及早到賬對客戶來說更是異常重要。“多虧了申會計及時通知我,那筆錢是我第二天早上的投標款,差點就誤了大事。”對于申柳娟的熱心提醒,一位企業老板專程登門致謝。
  知人冷暖,讓耐心體貼多一點。金鑫支行的左側便是菜市場。賣肉、賣魚、賣蔬菜的小攤販們經常送來大量沾滿油漬、魚腥、泥塵的零錢。對于這些整理工作細碎又不會多算一分計價收入的業務,申柳娟不推不讓、不急不惱,耐心地幫客戶點準、抹平、碼齊,當一袋袋皺巴巴散亂的零錢變成一張小小的存款回單遞出窗口時,客戶往往千恩萬謝,而此時的申柳娟則淡淡一笑,“這點事算不得什么,是我應該做的”。
  三尺柜臺一口暖,暖心服務“+1℃”。申柳娟,一名普普通通的銀行柜員,她用自己的善良、質樸與熱誠,打造出了一張屬于自己的有溫度的服務“金”名片。 張明華 王詩凱

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